Вы находитесь здесь:Материалы отфильтрованы по дате: Июня 2017

Руководство по организации интервью и предоставлению комментариев СМИ

Информационные поводы для контакта со СМИ

Возможные информационные поводы для запуска процесса общения со СМИ, проведения интервью, выпуска пресс-релизов:

            выпустили новую возможность или услугу, ей можно пользоваться;

            усовершенствовали новую возможность;

            планируют отключать или менять существующую возможность;

скоро произойдут изменения, которые повлияют на то, как люди пользуемся услугами.

Не являются новостными поводами:

            «через неопределенный срок мы планируем запустить новую возможность»,

            изменилось что-либо, что не влияет на поведение людей,

            скоро изменится что-либо, что не влияет на поведение людей,

            произошли изменения, которые касаются ограниченного круга пользователей.

Миссия общения со СМИ

Миссия любой коммуникации со СМИ — помочь аудитории решить насущную проблему более просто, быстро, эффективно, без лишних затрат времени и сил; не пропустить крайний срок, не потерять льготу, не лишиться права на услугу; не оказаться в глупой ситуации.

Плохая миссия

Хорошая миссия

Рассказать, как стало хорошо

Рассказать, как у нас стало круто решать вашу проблему

Показать, что госуслуги молодцы

Показать, что нашим пользователям стало заметно лучше

Напугать сроками и штрафами

Помочь уложиться в дедлайн и не попасть на штрафы

Предупредить об отключении чего-либо

Помочь успеть до отключения и не попасть в глупую ситуацию

Пообещать светлое будущее, прорекламировать новую возможность

Помочь тем, кто вот-вот собирается за этой услугой, получить ее заметно легче с новой возможностью, которую мы вот-вот откроем

Напомнить о старой фиче, которая сейчас стала актуальной

Помочь тем, кто не знал об этой возможности, решить свою проблему проще и быстрее

 

Общие принципы бренда и их трансляция в СМИ

1. Польза

Миссия госуслуг — помочь гражданам решать насущные проблемы. Главная ценность портала, мобильных приложений, групп в соцсетях и всей коммуникации — помогать гражданам решать насущные проблемы.

Следствия:

Любая коммуникация от лица бренда должна нести понятную людям пользу. Любое общение со СМИ должно транслировать эту пользу.

Польза от любой коммуникации должна быть ясно сформулирована.

Никакие информационные поводы, новости или выход новых возможностей портала, а также любые другие события и явления не могут становиться поводом для коммуникации до тех пор, пока не сформулирована понятная людям польза от этой коммуникации.

Например, если на региональном портале появилась новая возможность по оплате госуслуг с помощью банковских карт, то вся коммуникация должна опираться на пользу от нововведения — теперь гражданам не нужно стоять в очереди в банк. Это должно звучать в интервью, пресс-релизах и любой коммуникации в первую очередь.

Нет

Да

На портале госуслуг Нска теперь можно платить банковскими карточками

Н-чанам больше не нужно оплачивать госуслуги в банке. На портале госуслуг принимают карты

Новая услуга: получение разрешения на охоту

Охотиться стало легче: теперь разрешение на охоту можно получить через интернет на портале госуслуг

 

 


 

 

2. Простота

Госуслуги — это интерфейс между сложным государством и не менее сложной жизнью граждан. Миссия госуслуг — помочь гражданам решать насущные проблемы максимально просто, даже в тех областях, которые касаются сложных государственных процессов.

Следствия:

Любую коммуникацию нужно максимально упрощать. Избегать использование терминов и аббревиатур, канцеляризмов, сложных синтаксических и смысловых конструкций. При необходимости для этого можно пользоваться профессиональной помощью редакторов.

Любая коммуникация должна быть сложной ровно настолько, насколько это необходимо для решения насущной проблемы человека. Это значит, что если читателю для решения проблемы необязательно знать о технических, юридических или каких-то еще тонкостях работы госуслуг, то он не должен о них знать.

Если сущность, термин, аббревиатура или любой другой предмет коммуникации не влияют на поведение человека, то человек не должен о ней знать.

Рассмотрим пример. На портале появилась услуга получения сертификата на материнский капитал. Чтобы воспользоваться услугой, пользователь должен подтвердить учетную запись. Об этом можно сказать в пресс-релизе, можно сказать на сайте со ссылкой на раздел помощи, но в интервью о подтверждении личности нужно сказать в последнюю очередь или не сказать вообще.

Почему так: деталь о подтверждении личности — это техническая тонкость, которая не влияет на принятие принципиального решения о получении материнского капитала. Эту информацию нельзя скрывать, но и обращаться к ней нужно только тогда, когда она будет уместна и своевременна.

3. Единство

Госуслуги — единая точка контакта человека с государством. У граждан должна складываться четкая связь, что госуслуги — это государство. По любым вопросам к государству обращаться к госуслугам.

Следствия:

В интервью, пресс-релизах и всей коммуникации через СМИ следует минимизировать количество названий сущностей, с которыми контактирует человек. По возможности исключить из коммуникации названия подсистем (например, ЕЛК, ЕАИЦ или ИПШ). Уменьшить количество названий организация, в которые человек обращается по тому или иному вопросу.

Если что-то корректно назвать госуслугами — это должно называться госуслугами.

Все региональные порталы следует называть «порталом госуслуг».

 

Нет

Да

Войдите в ЕЛК

Войдите на Госуслуги

Воспользуйтесь ЕСИА

Войдите на Госуслуги

Запрос данных из ГИС ГМП...

Получаем информацию...

Ищите через Госбар

Введите в поиске (+ картинка)

 

В образовательных целях пользу — вперед

Иногда при общении со СМИ нам все-таки нужно объяснить, как что работает. Это материалы для любознательных. В таких случаях мы вынуждены называть системы.

Если текст направлен наружу, то есть аудитории СМИ, то в первую очередь стремимся назвать систему одним простым словом или знакомым человеку термином.

Сокращенно

Расшифровка

Название и пример

ЦПП

Центр поддержки пользователей

Служба поддержки

 

Если вам понадобится помощь — обратитесь в службу поддержки. Сотрудники службы помогут…


ФРГУ

Федеральный реестр госуслуг

Реестр госуслуг

 

Все госуслуги России хранятся в реестре госуслуг — это сайт, на котором чиновники обновляют информацию о тех услугах, которые они оказывают людям. Реестр работает на сайте...



ЕЛК

Единый личный кабинет

Личный кабинет

 

Чтобы вам было удобно следить за своими обращениями, мы создали личный кабинет  — это место на сайте, где видны те госуслуги, которыми вы пользуетесь. В личном кабинете мы показываем…


ИПШ

Информационно-платежный шлюз

(Специальная) платежная система

 

Платежи за госуслуги проводит специальная платежная система, которая отвечает за то, чтобы ваши деньги поступили в нужное ведомство и были правильно зачислены. Платежная система госуслуг работает так же, как и…



ГИС ГМП

Система государственных и муниципальных платежей

(Специальная) база платежей

 

Все платежи и задолженности хранятся в базе платежей


ИОД

Инфраструктура общественного доступа

Инфомат

 

В отделении пенсионного фонда стоят инфоматы — терминалы с экранами, на которых можно…


ФГИС ДО

Информационная система досудебного обжалования

(Система) досудебного обжалования

Подключайте свои услуги к системе досудебного обжалования

ГЭПС

Гос. электр. почтовая система

Государственная электронная почта, электронная госпочта

 

Приглашение вам придет по электронной госпочте.

Когда документы будут готовы, мы сообщим вам по электронной госпочте на адрес maxim.ilyahov@yandex.ru

 

Наименование портала

При устном (и любом другом общении) портал всегда называется «порталом госуслуг», других вариантов названия нет.

Нет

Да

Единый портал государственных услуг

Портал госуслуг

Единый портал федеральных государственных услуг

 

Единый портал госуслуг

 

Единый государственный портал федеральных госуслуг

 

Названия услуг

Название услуги должно быть сформулировано на бытовом языке, без технических терминов и канцеляризмов, вне зависимости от официального названия услуги. Задача названия — обратиться к аудитории на понятном им языке, а не передать суть услуги с максимальной точностью. В названии понятность важнее точности:

Нет: формально верно, но сложно

Да: формально неверно, но понятно

Постановка на учет ТС
Постановка на учет транспортных средств

Постановка машины на учет

Получение сведения о состоянии индивидуального пенсионного счета

Проверка пенсионного счета

Получение права на управление ТС
Получение прав на управление транспортным средством

Получение водительских прав

 

Если из-за упрощения были потеряны некоторые смысловые элементы, то их нужно объяснить в первом абзаце объяснения. Например, постановка на учет транспортного средства подразумевает не только машину, но и мотоциклы и другие ТС. Поэтому в первом абзаце пишем уточнение:

            Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство...

При этом в заголовке должна быть максимально простая формулировка на бытовом языке, а не формально точная всеобъемлющая конструкция.

Формулирование жизненных ситуаций и преимуществ

В первом абзаце после названия необходимо описать жизненную ситуацию, в которой потребуется услуга, и объяснить преимущества электронной услуги перед личным посещением ведомстав:

Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию.

Если вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить.

Если у вас родился ребенок и вы собираетесь отдавать его в детский садик, задумайтесь заранее о том, чтобы занять место. Для этого достаточно подать заявление на сайте госуслуг, и вам сообщат, когда очередь подойдет.

Объяснение жизненной ситуации можно начинать с фраз «Если» или «Когда», можно обращаться на «вы».

Нельзя писать «вы» с заглавной буквы. Нельзя использовать длинные перечисления случаев или ситуаций (более пяти). Если нужно перечислить много случаев, то они группируются:

Нет: формально верно, но слишком много

Да: сгруппировано

У вас изменилось имя, фамилия, отчество, пол или внешность

У вас изменились личные данные или внешность

 

В конце абзаца формулируется польза: что дает использование услуги. Допустимо писать о простой подаче документов, оформлении документов через интернет, помощи со стороны портала и любых других преимуществах.

Универсальная структура пресс-релиза

  1. Что произошло?
  2. Что вы имеете в виду? (Подробнее)
  3. Что мне с этим делать? (Памятка)
  4. Как было раньше? (Сравнить)
  5. Какие ограничения? (Если есть)
  6. Почему вообще так? (Объяснение фоновой информации)
  7. Кто вы такие? (Что такое и зачем нужны госуслуги)

1. Что?

Теперь зарегистрироваться и подтвердить личность на госуслугах можно в банке

2. Конкретно?

Теперь зарегистрироваться и подтвердить личность на портале госуслуг можно в банке. Для этого приходите в отделение банка, которое участвует в проекте:

3. Что теперь?

{Перечисляем все отделения, в которые можно прийти}

 

Для регистрации возьмите с собой {паспорт и страховое свидетельство}. Быть клиентом банка необязательно. Предварительно регистрироваться на портале госуслуг необязательно.

{Картинка: паспорт и св-во}
Все, что нужно, чтобы получить все электронные госуслуги

4. А как раньше?

Раньше, чтобы подтвердить личность, нужно было дождаться письма по почте, посетить центр обслуживания или воспользоваться электронной подписью. Теперь к этим способам добавились банки. Это особенно удобно для тех, кто живет возле отделений.

5. Ограничения?

Регистрация доступна только в банках, которые участвуюит в пилотном проекте.

6. Почему?

Зачем регистрироваться на госуслугах

Пользователи госуслуг оплачивают штрафы ГИБДД, подают заявления на загранпаспорт, записывают ребенка в детский сад, получают выписку с пенсионного счета и меняют адрес регистрации через интернет. Чтобы защитить интересы граждан, мы просим пользователей подтвердить личность. Так мы узнаем, что вы действительно хотите сменить адрес регистрации или оформить новый загранпаспорт.

Есть три уровня доступа к госуслугам через портал. Для каждого нужна личная информация: {Таблица с уровнями доступа}

7. Кто вы?

Портал госуслуг помогает гражданам общаться с государством, получать государственную помощь и решать повседневные проблемы. С 2010 года мы делаем портал удобнее: упрощаем регистрацию, повышаем надежность и расширяем спектр услуг. В 2015 году в пробном режиме открылась новая версия портала: beta.gosuslugi.ru. Регистрация через банки — еще один шаг на пути упрощения регистрацией. Госуслуги — это проще, чем кажется.

 

Стиль

Коммуникация госуслуг ведется в информационном стиле на основе разработок М. Ильяхова. В качестве оформительского стандарта при необходимости используются рекомендации А. Э. Мильчина.

Основные критерии информационного стиля:

текст организован вокруг прагматической пользы для читателя;

текст опирается на факты и чувственный опыт читателя;

в тексте нет канцелярских, рекламных, бытовых и профессиональных штампов;

основные глаголы текста в действительном залоге и изъявительном наклонении;

подлежащие-субъекты;

в тексте нет избыточных однородных членов, вводных конструкций, причастных и деепричастных оборотов;

при проверке в сервисе «Главред» (glvrd.ru) текст оценивается в 7 баллов по шкале Главреда или выше.

Сотрудники госуслуг должны говорить на простом русском языке. Нельзя использовать канцеляризмы, журналистские и рекламные штампы:

Нет

Да

Мы принимаем меры по улучшению...

Мы улучшаем...

Благодарим вас за то, что вы принимаете активное участие...

Спасибо, что участвуете...

Подтвердить факт регистрации

Подтвердить регистрацию

Надлежащим образом уведомить ведомство

Сообщить в ведомство

В порядке установления личности
В целях установления личности

Чтобы убедиться, что это вы запросили...

Планируется проведение работ

Мы будем ремонтировать...

Во избежание утери пароля

Чтобы не потерять пароль

В целях повышения качества обслуживания

Чтобы помочь вам лучше разобраться в госуслугах...

Просим вас своевременно оплачивать...

Пожалуйста, оплачивайте хотя бы за две недели...

Согласно статье...

По закону...

Убедительная просьба

Пожалуйста

Проверить компьютер на наличие интернет-соединения

Проверьте, работает ли у вас интернет. Для этого...

В случае невозможности...

Если не можете...

 

 

Характерная особенность канцелярского стиля — он звучит официально. Сотрудники госуслуг должны субъективно оценивать текст на официальность и переводить общение из официального регистра в дружелюбно-нейтральный.

См. также

Мильчин А. Э., Чельцова Л. Н. Справочник издателя и автора. ИЗДАЛ, 2012

Ильяхов М. Советы. http://maximilyahov.ru/soviet/

Ильяхов М. Чувственный опыт. http://maximilyahov.ru/blog/all/feel/

Ильяхов М., Буров А. Главред. http://glvrd.ru

 

 

 

Руководство по коммуникации через колл-центры

Базовые нормы вежливости

Любой разговор всегда начинается со «Здравствуйте» и представления сотрудника. При представлении достаточно назвать только место работы:

            — Здравствуйте! Звоню вам из службы поддержки портала госуслуг.

            — Здравствуйте! Это служба поддержки портала госуслуг.

            — Здравствуйте! Я представляю службу поддержки портала госуслуг.

Разговор всегда заканчивается благодарностью за то, что произошло (поделились инфрмацией, совершили время, уделили время) и пожеланием всего доброго:

            — Спасибо вам за информацию! Всего доброго!

            — Спасибо за уделенное время! Всего доброго!

            — Извините за беспокойство. Всего вам доброго!

По возможности, в приветствие и завершение разговора следует добавить имя человека, с которым шло общение. Если это невозможно, то не добавлять.

Любое действие со стороны пользователя нужно просить с помощью слова «Пожалуйста».

            — Пожалуйста, подождите.

            — Пожалуйста, напишите об этом…

            — Пожалуйста, приготовьтесь назвать…

После того, как попросили что-то сделать, обязательно поблагодарите:

            — Спасибо, что подождали

            — Спасибо за информацию!


 

 

Стилистические нормы

Сотрудник колл-центра говорит на простом русском языке, не использует канцеляризмы, журналистские и рекламные штампы:

Нет

Да

Мы принимаем меры по улучшению...

Мы улучшаем...

Благодарим вас за то, что вы принимаете активное участие...

Спасибо, что участвуете...

Подтвердить факт регистрации

Подтвердить регистрацию

Надлежащим образом уведомить ведомство

Сообщить в ведомство

В порядке установления личности
В целях установления личности

Чтобы убедиться, что это вы запросили...

Планируется проведение работ

Мы будем ремонтировать...

Во избежание утери пароля

Чтобы не потерять пароль

В целях повышения качества обслуживания

Чтобы помочь вам лучше разобраться в госуслугах...

Просим вас своевременно оплачивать...

Пожалуйста, оплачивайте хотя бы за две недели...

Согласно статье...

По закону...

Убедительная просьба

Пожалуйста

Проверить компьютер на наличие интернет-соединения

Проверьте, работает ли у вас интернет. Для этого...

В случае невозможности...

Если не можете...

 

Избегайте страдательного залога (действия осуществлены, работы произведены); слабых глаголов (являться, находиться, существовать):

Нет

Да

На портале существует три типа учетных записей

У нас три типа учетных записей

Ваша учетная запись активирована

Я активировал вашу учетную запись

Убедитесь, что данные указаны верно

Пожалуйста, проверьте данные

 

Характерная особенность канцелярского стиля — он звучит официально. Сотрудники колл-центра и редакторы скриптов должны субъективно оценивать текст на официальность и переводить общение из официального регистра в дружелюбно-нейтральный.

Акцент на пользе

Любое смысловое сообщение, предложение, просьба или анонс должны опираться в первую очередь на пользу для читателя, а не на свойстве продукта как такового. Если в продукте появилась возможность «А», которая дает пользователю удобство «Б», то сначала скажите об удобстве «Б», потом о свойстве «А».

Следствия:

  1. Нельзя говорить только о новых свойствах продукта, не называя преимуществ.
  2. Нельзя говорить только о преимуществах продукта, не называя свойств.

 

Нет

Да

Теперь на портале госуслуг можно...

Теперь вы можете… потому что на портале госуслуг появилась...

Теперь на портале госуслуг работает проверка налоговой задолженности

Теперь вы можете проверить, не должны ли вы государству. И если вдруг появится долг — вы сразу об этом узнаете. На портале госуслуг появилась возможность проверить налоговую задолженность

Сейчас ваша учетная запись не подтверждена.

Сейчас ваша учетная запись не подтверждена, поэтому у вас нет доступа к некоторым госуслугам.

 

Сейчас у вас нет доступа к некоторым госуслугам, потому что ваша учетная запись еще не подтверждена.

 

Последовательность пользы и свойства продукта можно варьировать, чтобы речь была естественной и живой. Нельзя конструировать неестественные фразы в ущерб дружелюбному тону.


 

 

Наименование портала и службы поддержки

При устном (и любом другом общении) портал всегда называется «порталом госуслуг», других вариантов названия нет. Правильное название колл-центра — служба поддержки.

Нет

Да

Единый портал государственных услуг

Портал госуслуг

Единый портал федеральных государственных услуг

 

Единый портал госуслуг

 

Единый государственный портал федеральных госуслуг

 

Служба технической поддержки федерального портала государственных услуг

Служба поддержки портала госуслуг

Наименования других сущностей на портале

Суббренды, технические сущности, сервисы и системы называются простым языком, согласно требованиям к названию суббрендов госуслуг:

Нет

Да

ЕЛК, ЛК

Личный кабинет

Зарегистрироваться в ЕСИА

Зарегистрироваться на госуслугах

Ищите через Госбар

Введите в поиске на портале госуслуг

ЦПП

Служба поддержки

ФРГУ

Реестр госуслуг

ИОД

Инфомат

МКГУ

Мониторинг госуслуг

ИПШ

Платежная система госуслуг

ГИС ГМП

База платежей

ГЭПС

Электронная госпочта, госпочта

ФГИС ДО, ДО

Система досудебного обжалования

ГУЦ

Удостоверяющий центр

Новые системы, подсистемы и суббренды называются с учетом простоты и пользы, а не формального соответствия технической инфраструктуре портала.

Руководство по созданию стандартных описаний электронных госуслуг

Задача описаний госуслуг — рассказывать посетителям региональных и муниципальных сайтов о федеральных госуслугах, которые можно получить на beta.gosuslugi.ru или через «Открытую платформу».

Структура описания услуги

Для описания услуги используется типовая структура:

  1. Название услуги на простом языке + маркер электронной услуги
  2. Жизненная ситуация, в которой услуга полезна
  3. Преимущество получения услуги в электронном виде
  4. Общий порядок получения услуги (без детализации)
  5. Принципиальный перечень необходимых документов (без детализации)
  6. Ограничения услуги
  7. Ссылка или кнопка-действие (При необходимости)

Название на простом языке

Название услуги должно быть сформулировано на бытовом языке, без технических терминов и канцеляризмов, вне зависимости от официального названия услуги. Задача названия — обратиться к читателю на понятном ему языке, а не передать суть услуги с максимальной точностью. В названии понятность важнее точности:

Нет: формально верно, но сложно

Да: формально неверно, но понятно

Постановка на учет ТС
Постановка на учет транспортных средств

Постановка машины на учет

Получение сведения о состоянии индивидуального пенсионного счета

Проверка пенсионного счета

Получение права на управление ТС
Получение прав на управление транспортным средством

Получение водительских прав

 

Если из-за упрощения были потеряны некоторые смысловые элементы, то их нужно объяснить в первом абзаце объяснения. Например, постановка на учет транспортного средства подразумевает не только машину, но и мотоциклы и другие ТС. Поэтому в первом абзаце пишем уточнение:

            Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство...

При этом в заголовке должна быть максимально простая формулировка на бытовом языке, а не формально точная всеобъемлющая конструкция.

После сутевого названия услуги через точку может быть добавлен маркер «Электронная госуслуга». Этот маркер нужен в ситуациях, когда услуга представлена наряду с другими услугами, в том числе неэлектронными.

Жизненная ситуация и преимущества

В первом абзаце после названия необходимо описать жизненную ситуацию, в которой потребуется услуга, и объяснить преимущества электронной услуги перед личным посещением ведомстав:

Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию.

Если вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить.

Если у вас родился ребенок и вы собираетесь отдавать его в детский садик, задумайтесь заранее о том, чтобы занять место. Для этого достаточно подать заявление на сайте госуслуг, и вам сообщат, когда очередь подойдет.

Объяснение жизненной ситуации можно начинать с фраз «Если» или «Когда», можно обращаться на «вы».

Нельзя писать «вы» с заглавной буквы. Нельзя использовать длинные перечисления случаев или ситуаций (более пяти). Если нужно перечислить много случаев, то они группируются:

Нет: формально верно, но слишком много

Да: сгруппировано

У вас изменилось имя, фамилия, отчество, пол или внешность

У вас изменились личные данные или внешность

 

В конце абзаца формулируется польза: что дает использование услуги. Допустимо писать о простой подаче документов, оформлении документов через интернет, помощи со стороны портала и любых других преимуществах.

 


 

 

Общий порядок получения услуги

Вторым абзацем приводится последовательность основных шагов. Шаги распределяются согласно физическим перемещениям пользователя. Если все действия совершаются в интернете за один подход, то эти действия включаются в один шаг. Если нужно что-то сделать в интернете и отдельно оплатить пошлину — два шага. Если внутри одного места или времени нужно сделать несколько действий, они не разделяются по шагам, а пишутся в одном шаге:

Как оформить паспорт гражданина:

  1. Заполняете электронное заявление на портале госуслуг
  2. Оплачиваете госпошлину
  3. Приносите оригиналы документов в отделение ФМС, отдаете их без очереди
  4. Вас приглашают в ФМС к определенному времени, чтобы забрать новый паспорт. Если время неудобное, его можно изменить

Приведенный текст должен давать общее представление о порядке оказания услуг, но не быть инструкцией к получению услуги. Подробная инструкция с детализацией всех документов прописана на портале госуслуг.

Перечень документов

После последовательности действий приведите принципиальный перечень документов. По перечню читатель должен составить общее впечатление о нужных документах, оценить сложность их сбора.

Действующий гражданский паспорт в перечне документов не указываем.

Если есть несколько взаимозаменяемых документов, которые выполняют одну и ту же функцию — пишем о функции, а не перечисляем конкретные документы. Например, «документ, подтверждеющий ваше право на машину».

Необязательные документы объединяем в общи пункт, согласно их функции. Например, «любые другие документы, отметки из которых потребуются в новом паспорте».

Вам потребуется старый паспорт (или справка из полиции) и любые документы, отметки из которых должны стоять в новом паспорте: военный билет, свидетельства о рождении детей и т. д.

Общее правило — описание услуги должно давать общее представление о смысле услуги и процессе получения, а не перечислять все возможные условия и случаи. Человек должен понять ситуацию в целом, а не все ее тонкости и нюансы. Инструкция к услуге и все формальные условия будут перечислены на портале госуслуг.

 


 

 

Ограничения

Если услуга доступна определенному сегменту пользователей или ограничена территориально, или есть какие-то другие ограничивающие факторы, напишите об этом в конце:

Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи.

Услуга недоступна жителям Москвы и Крыма.

Услуга доступна только жителям Новосибирска.

Услуга доступна только водителям, ранее получавшим права через портал госуслуг.

Дополнительно: ссылки

При необходимости в конце описания можно поставить ссылку на портал. Возможны несколько форматов.

            Простой текст (для описаний, которые не поддерживают HTML)
            Подробнее на портале госуслуг: https://beta.gosuslugi.ru/10042/1

            Ссылка с HTML
            Подробнее на портале госуслуг →

            Кнопка
            [Получить на госуслугах...]

 

Предпочтительно, чтобы ссылки или кнопки были встроены в интерфейс сайта-партнера и были оформлены в соответствии с визуальным стилем госуслуг.

 


 

 

Примеры описания госуслуг

Оформление паспорта гражданина РФ. Электронная госуслуга

Если вам исполнилось 20 или 45 лет, у вас испортился или потерялся паспорт, изменилось имя, личные данные или внешность, эта услуга для вас. С ее помощью вы легко подадите документы на новый паспорт и вас пригласят, чтобы его получить.

Как оформить паспорт гражданина:

  1. Заполняете электронное заявление на портале госуслуг
  2. Оплачиваете госпошлину
  3. Приносите оригиналы документов в отделение ФМС, отдаете их без очереди
  4. Вас приглашают в ФМС к определенному времени, чтобы забрать новый паспорт. Если время неудобное, его можно изменить

Вам потребуется старый паспорт (или справка из полиции) и любые документы, отметки из которых должны стоять в новом паспорте: военный билет, свидетельства о рождении детей и т. д.

Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи.

Подробнее на портале госуслуг →

Постановка машины на учет в ГИБДД. Электронная госуслуга

Если вы купили машину, мотоцикл или другое транспортное средство, его нужно поставить на учет в отделении ГИБДД и получить свидетельство о госрегистрации. Электронная госуслуга поможет легко подать документы на регистрацию.

Как поставить машину на учет:

  1. Заполняете электронное заявление на портале госуслуг
  2. Оплачиваете госпошлину
  3. Приносите оригиналы документов в отделение ГИБДД без очереди
  4. Вас приглашают в ГИБДД к определенному времени, чтобы забрать готовые документы. Если время неудобное, его можно изменить

Вам потребуется ПТС, акт осмотра транспортного средства, полис ОСАГО и документы, которые подтверждают ваше право на машину — например, договор купли-продажи.

Услуга доступна пользователям портала, которые подтвердили личность в центре регистрации, по почте или с помощью электронной подписи.

[Получить на госуслугах...]

 

Принцип 1. Технологии — спрятать

С одной стороны, люди не должны знать, что данные для ИПШ агрегируются из ЕСИА и ЕЛК и отправляются через ГЭПС. Человек просто заходит на госуслуги и получает паспорт, записывается к врачу, становится в очередь в садик.

Поэтому первый принцип:

Если можно обойтись без обозначения внутренних продуктов, технологий и брендов, лучше обойтись

Принцип касается всех случаев, когда понимание тонкой специфики брендинга не влияет на исход получения услуги. Проще говоря, если человек ничего не может сделать с этой информацией, ему не надо ее знать.

Нет

Да

Войдите в ЕЛК

Войдите на Госуслуги

Воспользуйтесь ЕСИА

Войдите на Госуслуги

Запрос данных из ГИС ГМП...

Получаем информацию...

Ищите через Госбар

Введите в поиске (+ картинка)

 

Соблюдение этого принципа критически важно. Дело не в том, как мы назовем бренды. Дело в том, что людям не нужно знать название брендов. Вообще.

У людей должна быть одна, единая и неделимая, устойчивая и несокрушимая точка входа — госуслуги. То, что под этим брендом есть еще ведомства, министерства, системы, подсистемы и шлюзы — это только подкашивает уверенность в том, что ты общаешься с надежной системой.

Госуслуги — единая точка контакта с государством.

Для людей госуслуги — это и есть государство.

Лучший бренд — госуслуги.

Принцип 2. В образовательных целях пользу — вперед

Иногда в тексте соцсетей, помощи, ошибок, руководств и т. д. нам все-таки нужно объяснить, как что работает. Это материалы для любознательных. В таких случаях мы вынуждены называть системы.

Если текст направлен наружу, то есть пользователям госуслуг, то в первую очередь стремимся назвать систему одним простым словом или знакомым человеку термином.

Стараемся назвать системы знакомыми человеку терминами:
ИПШ → платежная система

Сокращенно

Расшифровка

Название и пример

ЦПП

Центр поддержки пользователей

Служба поддержки

 

Если вам понадобится помощь — обратитесь в службу поддержки. Сотрудники службы помогут…


ФРГУ

Федеральный реестр госуслуг

Реестр госуслуг

 

Все госуслуги России хранятся в реестре госуслуг — это сайт, на котором чиновники обновляют информацию о тех услугах, которые они оказывают людям. Реестр работает на сайте...



ЕЛК

Единый личный кабинет

Личный кабинет

 

Чтобы вам было удобно следить за своими обращениями, мы создали личный кабинет  — это место на сайте, где видны те госуслуги, которыми вы пользуетесь. В личном кабинете мы показываем…


ИПШ

Информационно-платежный шлюз

(Специальная) платежная система

 

Платежи за госуслуги проводит специальная платежная система, которая отвечает за то, чтобы ваши деньги поступили в нужное ведомство и были правильно зачислены. Платежная система госуслуг работает так же, как и…



ГИС ГМП

Система государственных и муниципальных платежей

(Специальная) база платежей

 

Все платежи и задолженности хранятся в базе платежей


ИОД

Инфраструктура общественного доступа

Инфомат

 

В отделении пенсионного фонда стоят инфоматы — терминалы с экранами, на которых можно…


ФГИС ДО

Информационная система досудебного обжалования

(Система) досудебного обжалования

Подключайте свои услуги к системе досудебного обжалования

ГЭПС

Гос. электр. почтовая система

Государственная электронная почта, электронная госпочта

 

Приглашение вам придет по электронной госпочте.

Когда документы будут готовы, мы сообщим вам по электронной госпочте на адрес maxim.ilyahov@yandex.ru

 

Принцип 3. Внутри оставляем как было

Если текст направлен внутрь (общение между ведомствами, внутри министерства и т. д.), то суббренды должны остаться такими, какие они есть сейчас. Не трогаем то, к чему все внутри привыкли:

            Пример: Разработчикам ЕСИА и ЕЛК: учесть введение ЭЦП во ФГИС ДО.

Не нужно применять упрощенные названия систем для внутреннего общения с сотрудниками госуслуг, чиновниками и ведомствами. В их работе важна техническая точность и абсолютная корректность формулировок, поэтому для них все остается как было.

Для внутреннего общения оставляем старые термины

Руководство по установке счетчиков систем Интернет статистики Яндекс.Метрика

Начало работы

Шаг 1. Авторизуйтесь

Для работы с Яндекс.Метрикой необходима учетная запись на Яндексе. Если у вас ее нет,зарегистрируйтесь.

Если вы являетесь владельцем рекламной кампании в Яндекс.Директе или ваш интернет-магазин является партнером Яндекс.Маркета, рекомендуем при авторизации использовать логин, зарегистрированный в этих сервисах. Это позволит вам быстро переходить с сервиса на сервис.

Шаг 2. Создайте счетчик

Нажмите кнопку Добавить счётчик. Откроется страница общих настроек счетчика.

Обратите внимание на следующие разделы:

Общие

Необходимо обязательно указать домен сайта.

Подробнее см. раздел Общие параметры.

Код счётчика

Раздел позволяет сформировать код счетчика (подключить Информер, Вебвизор и т. д.). Подробнее см. в разделе Общие параметры.

Шаг 3. Установите счетчик на сайт

В разделе Код счётчика нажмите кнопку Скопировать в буфер. Затем добавьте этот код в HTML-код всех страниц сайта. Рекомендуем разместить его как можно ближе к началу страницы — от этого зависит полнота и корректность подсчета данных.

Данные начинают собираться сразу после установки кода счетчика. Через несколько минут после установки кода на странице Мои счётчики, появится статус проверки правильности установки кода.

Примечание. 

Для установки счетчика рекомендуем обратиться к вашему вебмастеру или другому сотруднику, который отвечает за поддержку сайта.

Вопросы и ответы

Проверка кода счетчика и настройки целей

Проверить, корректно ли был установлен и настроен код счетчика, можно с помощью параметраym_debug=1. Подробно см. в разделе Создание счетчика.

Ошибка при вставке кода счетчика на сайт

Вероятно, вы используете шаблонизатор Smarty, который некорректно обрабатывает фигурные скобки в коде счетчика.

Чтобы код JavaScript обрабатывался в этом шаблонизаторе корректно, необходимо обернуть код счетчика Яндекс.Метрики в специальный элемент {literal}{/literal} (см. документацию) или использовать элемент {ldelim}{rdelim} для экранирования фигурных скобок в коде счетчика (см. документацию).

Получение статистики в счетчике РСЯ

Код счетчика РСЯ устанавливается автоматически на страницы сайта, которые содержат блоки РСЯ. Чтобы получить полную статистику, установите код счетчика Яндекс.Метрика на все страницы сайта. Получить код счетчика можно на странице Редактирование счетчика (Код счетчика).

Здесь вы сможете включить отображение карты кликов, точного показателя отказов и другие дополнительные возможности сервиса. Подробнее см. в разделе Код счетчика.

Внимание! 

URL вида //mc.yandex.ru/metrika/watch.js без http или https — корректный. Это не ошибка.

Установка нескольких счетчиков на страницы сайта

Подробная информация об этом представлена в разделе  Установка нескольких счетчиков.

Один счетчик установлен на нескольких сайтах

Статистика будет собираться по всем сайтам, где установлен счетчик, даже если они не указаны в поляхДомен сайта и Дополнительные домены (см. раздел Общие параметры). В некоторых отчетах, например в отчете Популярное, URL таких сайтов выделен серым шрифтом.

 

Общение в соцсети

Задача активности в соцсетях

Миссия соцсетей — решать проблемы людей. Польза от соцсетей — в решении проблем людей. Если пост не решает проблему человека, его не стоит публиковать. Если из поста непонятно, какую проблему человека он решает, его стоит переписать, чтобы стало понятно. Ни одна новость, ни одна заметка, ни одна ссылочка не могут появиться в соцсетях госуслуг, если они не решают проблему человека. Универсальная мантра на все случаи жизни:

решать проблемы людей.

Тональность общения

Соцсети госуслуг — это лицо государства. Для многих граждан госуслуги — это единственная точка контакта с государством. Государство спокойное, дружелюбное, уважительное.

Общение в соцсетях проходит в спокойном информационном стиле. Главное в общении — полезная информация и факты, а не эмоции, заигрывание и реклама.

Нельзя панибратствовать и «тыкать». Государство — не подружка. Вместо нарочитой неформальности и излишнего дружелюбия — полезная информация и факты.

Нет

Да

Ты уже готов оформить загранпаспорт? Поехали, дружище! На носу май!

Начните оформлять загранпаспорт сегодня, чтобы успеть к майским праздникам.

Эй, россияне! Айда в Крым! Там тепло :-)

Сегодня в Крыму солнечно и +27. Чтобы поехать в Крыму, достаточно...

Ваша лялька не хочет спокойно спать? Умотайте ее в детсадике, это же так просто!

Детский сад полезен не только детям, но и родителям. За полдня день игр и занятий дети устают, хорошо спят и развиваются физически. Чтобы записать ребенка в детский сад...

 

Нельзя шутить. Государство — не Павел Воля. Также нельзя: прикалываться, подстебывать, троллить, иронизировать, ерничать.

Нет

Да

В Египет не вариант? Отправляйтесь в Крым, там не нужны загранпаспорта!

Чтобы поехать в Крым, не нужен загранпаспорт.

Не хотите скрываться от приставов, как в девяностые? Госуслуги помогут!

Если долго не платить штрафы и налоги, вас начнут искать судебные приставы. Чтобы не встретиться с ними, проверьте...

Хватит кормить гайцов! Оплачивайте штрафы прямо в приложении госуслуг, это официально!

Сотрудники ГИБДД не имеют права принимать у водителей оплату штрафов. Если вы передали сотруднику ГИБДД деньги, это взятка. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, оплачивайте штрафы через приложение госуслуг...

 

Нельзя говорить от лица редакции. Государство — не редакция. В соцсетях госуслуг нет сущности редакции. Нет лица, от которого идет повествования. Нет «мы», которые «расскажем вам».

Единственный случай, когда можно использовать «мы» — при проведении конкурсов и викторин, в которых портал госуслуг («мы») что-то разыгрывает и дарит.

Нет

Да

Сегодня мы расскажем вам, как правильно подать заявление на оформление ООО

Как правильно открыть ООО: советуют госуслуги

А вы уже знаете о новых услугах на нашем портале? Мы вам расскажем!

Новые услуге на beta.gosuslugi.ru

Разыгрывается электронная книга

С 1 ноября разыгрываем электронную книгу

С 1 ноября госуслуги разыгрывают электронную книгу

 

Тональность общения в социальных сетях должна быть нейтральной, спокойной и дружелюбной. Использовать восклицательные знаки не запрещается, однако относиться к ним следует осторожно. Слишком много восклицаний создают ощущение излишней неформальности:

Нет

Почему

Приветики! Здрасьте! Ничоси!

Неформально

Как у вас дела? Делитесь!

Хороших выходных, пацаны!

Панибратство

Понедельник — день тяжелый! А мы анонсируем...

Шутка

Хорошая погодка, правда? Самое время надеть летнюю шубу и разгребать майские сугробы!

Ирония

Не беда! Сегодня мы расскажем вам...

Излишняя редакционность,
лишняя личность автора

 

Канцеляризмы запрещены

Всё, что похоже на «язык чиновников» запрещено. Любая запись, которая выглядит, как официальный документ или регламент, необходимо переписать простым языком. Критерии оценки степени официальности остаются на усмотрение редакции. Однако некоторые категории слов и фраз запрещены во всех случаях.

Запрещены фразы с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.

Запрещены указания «выше» и «ниже» и подобные: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.

Запрещены полные наименования министерств и ведомств: Министерство здравоохранения и социального развития → Минздрав. Министерство связи и массовых коммуникаций → Минсвязь, Минкомсвязь

Запрещены технические подробности: по ссылке, здесь, тут, там, заполните форму, файл, сервер, система, сервис, шлюз, данные.

Запрещен страдательный залог: работы проведены,

Нет

Да

Который выдается сроком на 5 лет

Который выдается на 5 лет

Обращаем ваше внимание, что ребенка можно вписать...

Ребенка можно вписать...

Уведомляем вас, что до 30 августа можно...

До 30 августа можно...

Процедура внесения ребенка в загранпаспорт может составить до 3 недель

Заложите на внесения ребенка в загранпаспорт хотя бы 3 недели

Для оказания вышеуказанных услуг...

Чтобы оформить или поменять паспорт, приходите...

Если же пользователь ЕПГУ не имеет КЭП, он может подать декларацию при личном визите в ФНС, предварительно электронно записавшись на прием в Федеральную налоговую службу на удобные дату и время с помощью вышеупомянутой услуги.

Если у вас нет КЭП, подавайте декларацию в ФНС лично. Чтобы не ждать в очереди, запишитесь на прием на сайте госуслуг.

Количество россиян, зарегистрированных на портале госуслуг, за первый квартал 2015 года выросло на 1,8 млн и составило 14,8 млн человек.

Весной 2015 года на госуслугах зарегистрировано 14,8 миллиона человек — это на 1,8 миллиона больше, чем зимой.

 

С января на сайте госулуг зарегистрировались 1,8 миллиона человек. Добро пожаловать!

 

 

 

Правило для определения канцеляризмов:

Прочитайте текст вслух. Если звучит, как официальный документ — перепишите более простым языком.

 


 

 

Жанры записей

В соцсетях госуслуг бывает три типа постов по содержанию:

Возможность

Возможность раньше была на портале, мы о ней просто напоминаем.

Событие

Что-то изменится или изменилось: добавилось, пропало, изменились условия, улучшилось

Совет

Решаем насущные проблемы людей с помощью наших знаний

 

 

Жанр «Возможность»

Смысл этого поста — рассказать о возможности, о которой, вероятно, человек еще не знал, чтобы человек получил от этой возможности пользу.

Пост делается в формате инструкции, как получить определенную пользу. Начало поста должно строиться вокруг ответа на вопрос «Как?» и формулировки пользы:

Нет

Может быть

Да

На сайте госуслуг можно оплатить штрафы ГИБДД

Знаете ли вы, что на сайте госуслуг можно…?

Как оплатить штрафы ГИБДД на сайте госуслуг

(оплатить — в мире госуслуг, но не в мире автомобилиста)

Как погасить задолженность по штрафам ГИБДД на сайте госуслуг

Отличная новость для москвичей! Теперь пользоваться Wi-Fi...

Как подключиться к Wi-Fi в метро через госуслуги

(Wi-Fi — технический термин, нет пользы)

Как в метро подключиться к интернету через госуслуги

Готовитесь стать родителями или уже ими стали?

Вы можете записать ребенка в детский сад сразу после его рождения, причем не в один, а сразу в несколько.

 

Как записать ребенка в детский садик

 

(Записать — еще не польза)

В детском садике мест хватит! Как записать ребенка в садик на портале госуслуг.

Базовый принцип: написать ключевые слова как можно ближе к началу поста

 


 

 

В посте-возможности можно указать пошаговую инструкцию с нумерацией шагов, но только в том случае, если инструкция состоит из 3-7 элементов и включает в себя действия за пределами портала. Такие инструкции должны быть предназначены для ознакомления с процессом в общих чертах, а не для поэтапного выполнения. Никто не будет выполнять пошаговую инструкцию из соцсети.

Нет

Да

Чтобы оформить ИП:
1. Войдите на сайт госуслуг
2. Переключитесь в режим для юрлиц
3. Выберите услугу…

4. Заполните поля…

Чтобы оформить ИП:

1. Подайте заявление через госуслуги

2. Соберите оригиналы документов и сделайте копии

3. Отвезите документы в ФНС или МФЦ. Куда именно и во сколько приехать, вы укажете при подаче заявления

4. Посетите ФНС или МФЦ второй раз, чтобы забрать оригиналы документов

 

Нельзя делать инструкции, которые описывают действия с интерфейсом портала. Нельзя дублировать в инструкции в соцсети те действия, которые уже описаны на портале в регламенте оказания услуги. Инструкция должна носить обзорный и принципиальный характер, а не характер конкретного указания к действию.

Если у одной возможности несколько вариантов, условий или путей — они тоже нумеруются. Например:

Для детей младше 14 лет есть три варианта оформить паспорт:

  1. Получить загранпаспорт старого образца...
  2. Получить биометрический загранпаспорт…
  3. Быть вписанным в загранпаспорт родителя…

Для всех перечней соблюдайте правило: пункты должны начинаться похоже

Нет

Да

Зарегистрироваться…
Подайте…
После этого вводим...

Зарегистрироваться…
Подать…
Ввести…

или

Зарегистрируйтесь…
Подайте…
Введите…

Типовая схема поста:

  1. Введение-заголовок: «Как сделать что-то полезное в такой-то ситуации»
  2. Краткое пояснение, что это за процесс и какие у него особенности
  3. Обзорная инструкция
  4. Ссылки

 

Жанр «Событие»

Задача такого жанра — рассказать об изменении, которое помогает людям лучше решать их проблему или уберегает от вреда. Например:

Событие

В чем польза

О чем пишем
в первую очередь

Появилась не только проверка, но и оплата штрафов

Не нужно отдельно оплачивать (в банке, например)

Больше не нужно отдельно идти в банк, чтобы погасить штраф

Теперь на госуслугах можно записаться в поликлинику

Не нужно ждать в очереди

Не нужно ждать в очереди, чтобы попасть к врачу

1 сентября будет профилактика, все выключится

Нужно успеть заплатить налоги до 1 сентября, чтобы не было штрафов (избавление от вреда)

Не откладывайте оплату налогов. Успейте до 30 августа (берем с запасом!)

 

В посте типа «Событие» обязательно опишите, как было раньше и как стало теперь, а также что делать дальше. Типовая структура поста:

  1. В чем польза — то, ради чего этому стоит уделить внимание
  2. Что произошло — что изменилось по факту
  3. Как было (или будет) до изменения
  4. Как теперь (все релевантные подробности)
  5. Как этим воспользоваться (что делать дальше)

Пример:

В чем польза

Больше не нужно идти в банк, чтобы оплатить штрафы ГИБДД.

Что произошло

На портале госуслуг появилась возможность не только проверить, но и оплатить штрафы. К оплате принимаются банковские карты и электронные деньги.

До события

Ранее пользователи портала госуслуг могли только проверить свои штрафы в базе ГИБДД. Несмотря на то, что они получали самую актуальную информацию, для оплаты все равно нужно было идти в банк.

После события

Теперь платежи проходят прямо на портале госуслуг. Платежный партнер — «...». Платежи без комиссии.

Что делать

Чтобы проверить и оплатить штрафы, войдите на портал госуслуг и введите номер водительского удостоверения и свидетельства ТС. Подробнее: (ссылка)

 

Пример с избавлением от вреда:

В чем польза

Не откладывайте оплату налогов. Заплатите налоги на госуслугах до 28 августа.

Что произошло

1 сентября на портале госуслуг пройдет профилактика, налоговые платежи будут отключены.

До изменения

До конца 31 августа (23:59 по московскому времени) налоги будут оплачиваться как обычно. Однако рекомендуем заложить хотя бы два рабочих дня на то, чтобы банк принял ваш платеж. Предпоследний рабочий день перед профилактикой — 28 августа.

После события

1 сентября платежи портал госуслуг не будет принимать платежи. 2 сентября профилактика закончится, можно будет платить в прежнем режиме.

Что делать

Чтобы заплатить налоги, войдите на портал госуслуг и введите свой ИНН. Это индивидуальный тринадцатизначный номер, по которому государство определяет вас как налогоплательщика. Подробнее: (ссылка)

 

В посте жанра «событие» запрещены вступления любого рода.

Запрещены приветствия и обращения: Привет! Здравствуйте! Друзья!

Запрещены вступления «издалека»: Как известно, всем нужен отдых. Ни для кого не секрет, что налоги нужно платить…

Запрещены вступления-истории: с 1 января мы вводим… и теперь

Хороший пост-польза с первых строк захватывает внимание читателя, потому что захватывает его интерес практической пользой. Цель поста — помочь человеку предотвратить или решить проблему.

Пост-польза должен быть привязан по времени к временному поводу: дата сдачи отчетности, уплаты налогов, началу отопительного сезона и т. д. Из поста должно быть очевидно, почему чем-то нужно заниматься именно сейчас.

 

 

 


 

 

Жанр «Совет»

Посты жанра «Совет», в отличие от постов жанра «Польза» могут появляться в любое время и не привязаны ко временным рамкам и информационным поводам.

Совет начинается с заголовка, который описывает полезное действие:

            Как записаться к врачу

            Как защитить личные данные

            Как избежать пеней за просроченный штраф

 

В качестве полезного действия может быть избавление от вреда:

            Как не опоздать с подачей налоговой декларации

            Что делать, если потерял паспорт

            Основные ошибки при оформлении ИП и как их избежать

В первом абзаце после заголовка приводится краткое объяснение совета: обзор того, что делать, куда обращаться и как себя вести. Решение проблемы и суть совета должны быть на поверхности.

Во втором и последующих абзацах при необходимости дается подробное описание, что делать для достижения полезного действия или избавления от вреда. Подробности должны быть в глубине.

Причины, по которым потребовалось говорить об этой проблеме, приводятся в конце.

Пример поста-совета

            Заголовок: Как не опоздать с оплатой транспортного налога

Главное: 1 октября — последний день, когда можно оплатить транспортный налог. Чтобы успеть с платежом, оплатите транспортный налог за 2-3 дня до крайнего срока. Оплатить налог можно из любого интернет-банка, если у вас есть квитанция из налоговой.

Подробности: Если квитанции нет, проверьте свои налоговые начисления на nalog.ru. Для входа можно использовать ваш пароль от госуслуг. Если вы впервые пользуетесь сайтом nalog.ru, то на формирование вашей налоговой истории может уйти 2-3 дня, поэтому не откладывайте оплату на последний момент.

Безопаснее всего оплатить налог не позднее, чем за неделю до крайнего срока. Если у вас есть машина, сегодня подходящий день, чтобы проверить и оплатить транспортный налог за прошлый год.

Фоновая информация: Транспортный налог платят все российне, на которых зарегистрированы транспортные средства: машины, грузовики и лодки. Налог платится ежегодно до 1 октября за прошлый год. Начисляет налог ФНС с июня по август, но не позднее 30 августа. Уведомление о начисленном налоге вы получите почтой.

Взаимодействие с подписчиками

Общение с подписчиками должно происходить в дружелюбной и спокойной манере. Никакая агрессия читателей, претензии и эмоции не влияют на тональность ответа. От имени госуслуг всегда говорит спокойное и дружелюбное государство.

Цель общения — помочь подписчику решить его проблему или поблагодарить за поддержку. Хороший СММ — это когда можно задать в группе вопрос по продукту и получить на него ответ. Главный компонент работы с подписчиками — помощь в решении проблем и консультации по продукту.

Общие правила общения

  1. Обязательно назвать человека по имени
  2. В любом комментарии призвать к действию: что делать дальше. Например, обратиться в ведомство или посоветовать госуслуги друзьям
  3. Дать исчерпывающую информацию для дальнейших действий, не нарушая конфиденциальности личных данных
  4. Задавать уточняющие вопросы

Строго запрещено

  1. Оправдываться в ответ на критику: «Это не на нашей стороне»
  2. Извиняться за действия или бездействие других ведомств: «Извините за задержку, нам долго отвечают из МВД»
  3. Использовать оценочные суждения при описании работы коллег или действий подписчика: «Сайт nalog.ru сегодня плохо работает»
  4. Цитировать или ссылаться на регламенты оказания госуслуг
  5. Оставлять комментарии без ответа

Комментарий читателя

Недопустимый ответ

Допустимый ответ

У вас сайт не работает!

Проверьте свой интернет, у нас все работает

Иван, что именно не работает? С какого устройства вы заходите на сайт?

Мне загранпаспорт оформляют уже пятый месяц, БЕЗОБРАЗИЕ!!!1

Уважаемый пользователь! Согласно регламенту...

Елена, обычно это происходит значительно быстрее. Расскажете подробнее, как вы подавали заявление? Напишите нам:..

Спасибо ГОСУСЛУГАМ за то, что записали ребенка в садик! Все работает!

(отсутствие ответа)

Женя, спасибо за теплые слова! Рекомендуйте госуслуги друзьям!

Когда уже заработают налоговые начисления?

ФНС медленно реагируют на наши запросы, поэтому мы не можем...

Полина, мы работаем над этим. Планируемый пуск — февраль… Подпишитесь на группу, мы сообщим о запуске.

 

Если подписчик хвалит, благодарит и делится положительным опытом, задача редакции — поддержать его энтузиазм и поблагодарить за то, что он пользуется госуслугами.

            Настя, спасибо за поддержку! Рекомендуйте приложение друзьям!

            Алина, рады, что вам нравится! Вступайте в группу, будем сообщать о новостях.

            Анна, передадим команде, спасибо! Следите за новостями!

Ксения, это здорово! Рады за вас! Спасибо, что пользуетесь госуслугами. Растите большими!

Мария, спасибо за неравнодушие! Напишите о своем опыте подробнее. Нашим подписчикам будет интересно узнать, как все прошло.

 

Если подписчик критикует и жалуется, редакция должна действовать в следующем порядке:

  1. Дать подписчику понять, что его жалоба услышана, он замечен
  2. Выяснить подробности и обстоятельства проблемы, по возможности направляя читателя на линию поддержки
  3. Если читатель не перешел на линию поддержки, дать конкретные рекомендации по устранению проблемы.

 

Пример диалога:

Евгений: госуслуги опять не рабОТАЮТ! СКОЛЬКО МОЖНО ЭТО ТЕРПЕТЬ! РАЗВОРОВАЛИ ВСЕ ДАЖЕ САЙТ НЕ МОГУТ НОРМАЛЬНО СДЕЛАТЬ СВОЛОЧИ

Госуслуги: Евгений, спасибо за сообщение. Что именно не работает?

Евгений: Когда я захожу на сайт, он просит ПАРОЛЬ, а я его НЕ ЗНАЮ!!

Госуслуги: Понимаем вас. Попробуйте восстановить пароль. Для этого: 1)... 2)... 3)... Если не получится — позвоните на линию поддержки: 8 800...

Евгений: О, теперь работает. Починили?

Госуслуги: Надеемся, что больше у вас такого не повторится. Хорошего дня! Спасибо, что пользуетесь госуслугами!

В этом примере редакция сначала признала, что получила сообщение, далее задала уточняющий вопрос. После уточнения редакция дает четкие указания, как делать, и где получить дополнительную помощь. Когда Евгений подтверждает, что проблема решена, благодарим и делаем доброе пожелание.

При общении с подписчиками редакция — оплот спокойствия, уверенности и добра. На любую агрессию редакция должна отвечать спокойно, уважительно и по-доброму. За любое положительное высказывание в адрес госуслуг редакция благодарит читателя. Нет такого комментария, который может задеть редактора лично, заставить его нагрубить, сиронизироавть, подшутить или как-либо еще отойти от линии спокойствия, уверенности и добра. 

   24 июня 2017 года с 10.00 до 12.00 в Администрации МО "Город Новоульяновск" будет проводить прием граждан главный судебный пристав Ульяновской области  Тагаев Андрей Александрович. Запись по телефону 8(84255)7-29-37.

Опубликовано в Объявления

 

 

 

 

 


   

 
Яндекс.Метрика Публикация материалов с сайта разрешено только со ссылкой на официальный сайт Администрации МО "Город Новоульяновск"